Il y a ceux pour qui l’IT reste un facteur de stress quotidien…
Et ceux qui, depuis qu’ils ont changé de modèle, n’y pensent plus qu’en termes de fluidité, de réactivité, de sérénité.
Ce que ces dirigeants ont en commun ?
Ils ont fait le choix d’une infogérance sans plafond, où chaque demande, chaque imprévu, chaque doute est pris en charge sans surcoût ni contrainte.
🔗 Une approche que certaines entreprises ont adoptée en repensant leur infogérance informatique pour en faire un levier de performance et de tranquillité d’esprit.
Mais derrière le concept, ce sont surtout des témoignages concrets, issus de PME, qui parlent le mieux.
Voici cinq expériences vécues qui illustrent à quel point l’infogérance illimitée peut changer la donne, pour de bon.
Avant de découvrir un modèle d’infogérance illimitée, de nombreux dirigeants racontent la même histoire :
un support débordé, des collaborateurs livrés à eux-mêmes, des coûts qui s’envolent sans prévenir.
L’outil informatique, censé faciliter le travail, devient un facteur de tension. Et c’est souvent ce climat qui pousse au changement.
Tous les témoignages réunis ici proviennent de PME, de tailles et de secteurs variés, mais confrontées aux mêmes blocages informatiques : imprévus, lenteur, isolement technique.
Voici ce que ces entreprises ont vécu, avant de reprendre le contrôle.
“Un matin, nos imprimantes réseau tombent en panne. J’ouvre un ticket. Le support nous répond… 36 heures plus tard. Entre-temps, les équipes avaient bricolé une solution via clé USB.”
— Julien, responsable IT, PME industrielle
C’est une réalité pour de nombreuses structures avant l’externalisation : les délais de traitement sont longs, les tickets s’empilent, et le support n’est pas dimensionné pour l’urgence.
Résultat ? Des collaborateurs qui perdent patience. Des solutions de contournement qui se multiplient. Et une IT perçue comme un boulet plutôt qu’un soutien.
Un chiffre révélateur : dans 1 PME sur 3, les tickets critiques restent non résolus plus de 24 heures en moyenne. Un délai qui coûte cher en productivité… et en crédibilité.
“Chaque intervention était facturée à l’unité. J’avais l’impression de faire mes comptes chez un garagiste… sauf que je n’y comprenais rien.”
— Élodie, DAF d’une entreprise de 60 salariés
L’un des freins majeurs à une gestion IT sereine, c’est la facturation à l’incident.
Un petit bug = une ligne de facture. Un diagnostic = un devis. Une panne serveur un samedi matin = une astreinte majorée.
Résultat : le budget IT explose. Il devient impossible à lisser ou à anticiper. Et ce manque de visibilité freine aussi les investissements à long terme.
Pourquoi moderniser le parc ou renforcer la cybersécurité… si chaque incident mineur déséquilibre la trésorerie du mois ?
“Quand on attend 2 jours pour une réponse, on finit par se débrouiller seul. Mais ce n’est pas sans conséquences.”
— Marc, CEO d’une société de services numériques
Face à un support lent ou distant, les équipes prennent des initiatives.
Elles installent un logiciel sans validation, transfèrent des fichiers sensibles via un drive perso, ou gèrent leur messagerie depuis leur téléphone privé.
Ce phénomène a un nom : le Shadow IT.
Et il ne cesse de croître. Selon une analyse récente sur le Shadow IT en 2024, plus de 35 % des applications utilisées dans les PME échapperaient au radar des équipes informatiques. Un chiffre qui illustre à quel point le manque de support formel peut pousser les collaborateurs à improviser — parfois au détriment de la sécurité.
Il explose quand l’informatique devient un problème au lieu d’être une solution. Et avec lui viennent :
Ce type d’usage non encadré expose directement les entreprises à des failles de sécurité. Ces vulnérabilités sont souvent liées à des erreurs invisibles de gestion, comme l’explique notre article sur les 4 erreurs courantes qui ouvrent la porte aux cyberattaques.
Une étude Forrester estime que près de 60 % des incidents de sécurité dans les PME proviennent d’usages non contrôlés par la DSI.
Un jour, ils ont osé franchir le pas.
Changer de modèle. Ne plus compter les tickets. Ne plus attendre qu’un incident dégénère pour agir.
Ce qu’ils ont découvert ? Une autre manière de faire de l’informatique : plus simple, plus fluide, plus humaine.
“Le plus gros changement ? Je n’ai plus à me demander combien va coûter l’appel. J’appelle, c’est tout.”
— Claire, cofondatrice d’un cabinet RH, 22 postes gérés
Là où certains prestataires comptaient chaque ticket comme une ligne de facture, le modèle illimité offre un cadre rassurant.
Plus de barrières mentales, plus d’hésitations avant de signaler un bug.
➡️ Résultat : les utilisateurs sollicitent plus vite le support, les incidents sont traités à la racine, et la qualité de service perçue bondit.
Ce type d’accompagnement n’est efficace que s’il s’adapte à la réalité du terrain.
Certaines entreprises ont besoin d’une présence quotidienne, d’autres d’un soutien ponctuel à haute valeur ajoutée.
C’est pourquoi il est essentiel de choisir des niveaux de maintenance informatique alignés avec votre volume de tickets, vos horaires critiques ou la complexité de votre parc.
“Avant, les salariés n’osaient plus appeler. Aujourd’hui, le support fait partie du quotidien. On les connaît par leur prénom.”
— David, DSI dans une ETI multi-sites
Le changement est aussi humain : le support redevient un partenaire.
Grâce à une infogérance de proximité, souvent externalisée mais réactive, les équipes gagnent en confiance.
Un indicateur suivi par plusieurs clients : le taux de satisfaction interne sur le support IT, passé de 62 % à plus de 90 % en moins de 6 mois après le changement de prestataire.
“On a signé un forfait. Plus de surprises, plus d’arbitrages à chaque incident. C’est clair, stable, et intégré dans notre budget annuel.”
— Hélène, DAF d’un organisme public
L’un des effets immédiats de l’infogérance illimitée, c’est la stabilisation budgétaire.
Ce n’est plus une dépense imprévisible, mais un investissement maîtrisé, calé sur les besoins réels du parc informatique.
📊 Certaines structures interrogées estiment avoir réduit de 20 à 30 % leurs coûts cachés (astreintes, interventions ponctuelles, pertes de temps) dès la première année.
Pour certaines structures, cette stabilité est encore renforcée par des solutions hybrides, comme la combinaison entre housing et infogérance sur site, qui permet de garder la main sur les données tout en externalisant la gestion.
Ceux qui choisissent l’infogérance illimitée le font souvent pour gagner en réactivité.
Mais très vite, un effet boule de neige se produit : ce modèle transforme bien plus que le support informatique. Il restructure la manière dont l’entreprise pense, vit et pilote son IT.
“Ils ne se contentent pas de réparer. Ils nous challengent, nous conseillent. On n’a jamais été aussi stratégiques sur nos outils.”
— Laurent, dirigeant d’une entreprise de négoce, 48 collaborateurs
L’IT cesse d’être un silo technique.
Elle s’inscrit dans les objectifs de performance, de croissance, voire de transition écologique.
L’infogérance illimitée permet aux prestataires de prendre du recul, d’observer, de proposer.
Cela donne lieu à des choix plus cohérents :
“Je ne me souviens plus de notre dernière panne grave. Et c’est bien le signe que le système fonctionne.”
— Sabrina, responsable qualité dans une PME agroalimentaire
Grâce au monitoring 24/7, à la supervision proactive et à l’analyse des incidents, beaucoup d’entreprises racontent un basculement invisible mais radical.
Les problèmes sont détectés, remontés, traités avant qu’ils ne deviennent critiques.
Plus de surprises. Plus de nuits blanches. Une gestion continue, fluide, discrète.
Cette approche proactive s’inscrit dans une tendance plus large d’évolution des indicateurs de performance. Selon un rapport de Zscaler, les entreprises adoptent de nouveaux KPI centrés sur la qualité d’expérience générée par l’IA, les taux de remédiation proactive et le temps restitué aux utilisateurs, reflétant ainsi une gestion IT plus stratégique et orientée utilisateur.
📉 L’une des PME clientes d’ACI a vu chuter le nombre de tickets mensuels de 40 % en moins de 9 mois — non pas parce que l’assistance était moins sollicitée, mais parce que les incidents disparaissaient en amont.
“L’IT n’est plus un sujet d’alerte dans mes réunions hebdo. C’est devenu un acquis. Un facteur de stabilité.”
— Frédéric, directeur d’un groupement médical
C’est peut-être le bénéfice le plus difficile à quantifier… mais le plus souvent cité.
L’infogérance illimitée libère du temps mental. Elle apaise la relation à l’outil, redonne de la fluidité aux échanges, et permet aux décideurs de se concentrer sur leur cœur de métier.
Ces bénéfices ne seraient pas possibles sans une vraie logique de TMA continue. C’est ce que permet une maintenance informatique illimitée bien structurée, intégrée dans les process quotidiens.
Ce “silence informatique”, comme certains l’appellent, est le signe que l’infrastructure est solide. Et que l’humain peut reprendre toute sa place.
Une fois le changement opéré, une forme de lucidité s’installe.
En prenant du recul, beaucoup de dirigeants mesurent l’écart entre l’avant et l’après. Non pas tant en termes techniques, mais en qualité de vie, en confort de travail, en fluidité retrouvée.
Voici, en toute simplicité, ce qu’ils diraient aujourd’hui à leur “eux” d’avant.
“Quand j’y repense, on passait notre temps à éteindre des feux. Et on trouvait ça normal.”
— Stéphane, directeur d’un réseau associatif
Ce n’est qu’après coup qu’on réalise combien l’instabilité technique fatigue.
Combien elle épuise les équipes. Combien elle détourne de l’essentiel.
“Il n’y a pas eu de rupture brutale. Juste, petit à petit, plus de réactivité, moins de bugs, plus de sérénité.”
— Julie, responsable administrative dans l’événementiel
L’infogérance illimitée n’apporte pas toujours une révolution visible.
Mais elle installe un socle. Un cadre de confiance. Et cette stabilité invisible change profondément le quotidien.
“Ce n’est plus un point d’alerte dans nos réunions. C’est devenu un non-sujet. Et ça fait un bien fou.”
— Karim, co-gérant d’un cabinet d’architecture
Quand l’IT fonctionne, elle disparaît du radar.
Et c’est justement là que réside la réussite du modèle : quand tout devient fluide, naturel, évident.
Ces témoignages d’infogérance PME montrent une réalité partagée : quand le modèle change, ce sont les relations humaines, la charge mentale et la performance qui évoluent d’abord.
Dans chaque témoignage, un point commun revient : le soulagement.
Pas celui qui vient d’un exploit technique. Celui qui naît d’une continuité retrouvée, d’un service qui “juste” fonctionne, d’un système d’information qui ne fait plus trembler la direction chaque lundi matin.
Certaines entreprises mettent des années à réaliser que leur modèle est trop rigide. D’autres prennent les devants.
Mais toutes, sans exception, gagnent en temps, en visibilité, en sérénité quand elles décident de ne plus faire de l’IT un poste de crise.
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